面对冲突,除了攻击和回避,你还有第3种选择

lefunn2020-06-25  163

在大西洋有一个神秘的三角区叫百慕大三角区。我们从小就知道,轮船、飞机一到这个区域就特别容易出现沉船和坠机事件。

其实在沟通中也有一个危险三角区,我们把这个三角区类比为沟通中的百慕大三角区。在遇到沟通中的百慕大三角区时,我们也特别容易出现“沉船”和“坠机”事件。

这个三角区就是今天讨论的主题——“关键对话”。

如何避免关键对话中的“沉船坠机事件”,在关键对话中创造积极建设性的结果呢?

让我们听听《关键对话》全球认证导师、凯洛格公司合伙人闪燕老师怎么说。以下,Enjoy:

常识君|有话说

面对冲突,除了攻击和回避,你还有第3种选择

 

作者:闪燕

来源:本文根据机械工业出版社华章公司系列直播课程整理,管理的常识(ID:Guanlidechangshi)经讲师授权发布。

01

什么是关键对话?

可能每个人的定义不完全一样,有的人会想到政界,商界首脑,他们的磋商才叫关键对话,但其实在我们平时的生活工作中,每个人都会遇到关键对话。

《关键对话》这本畅销书的作者经过30多年的研究给了我们在普通对话中识别出关键对话的三个核心要素:

事关重大

意见不一

情绪强烈

面对冲突,除了攻击和回避,你还有第3种选择

 

当这三个要素同时成立时,你面对的就不是一场普通对话,而是一场关键对话了。比如:

上级布置了一项你认为完全脱离实际的工作,你不想硬着头皮去做,又不能简单的拒绝,这时该怎么办呢?

跟跨部门合作时,摩擦不断,冲突不断,责权不清,这时又怎么解决?

公司通知我们某一产品要涨价50%,你告诉客户的时候,怎么面对客户?除了等着挨骂,还有没有更好的沟通方式,让客户可以更容易接受,同时还能保留住客户呢?

再比如,生活中我们和另一半讨论孩子的教育问题,我们和家人、朋友讨论不同的生活习惯。我们工作、生活的360度无死角的都会出现这个“关键对话”红三角。

为什么我们要特别把这个红三角从普通对话中单独拿出来研究呢?

有以下几个原因:

第一,它是“关键少数”。

什么是“关键少数”呢?就是关键对话这类冲突、矛盾,我们并不喜欢,但谁也躲不开避不过;

它的占比不是很大,但是对我工作、生活的影响却有明显的杠杆作用,符合20/80法则。所以,称为“关键少数”。

第二,它这么重要,但处理好恰恰不是我们的本能。

在面对一场有压力、有冲突的沟通时,你的本能反应是什么呢?

专家调研发现,绝大部分人在面对重要的冲突和矛盾时,有两种本能:

一种是以沉默为主。比如,明明有不同的意见,但是人们可能会掩饰、忍耐,可能会“忍了、认了”,逃避和退缩。

 

另一种正好和沉默相反,称为“语言暴力”。有意见不一就怼起来,可能会贴标签、攻击、控制。

专家发现,我们所有人在面对有冲突、有压力的关键对话时,通常有这两种本能的选择。

当然,也有的人经常在两端游走。同样一个人有时面对领导、客户,可能以沉默为主。但是,在面对家人、同事时,又会以语言暴力为主。

面对冲突,除了攻击和回避,你还有第3种选择

 

这两种模式恰恰是让我们在关键对话时经常会出现沉船和坠机事件的两种本能反映。

其中语言暴力的危害,大家很清楚,而经常被我们忽视或者低估的是沉默的危害。

中国人有句话“沉默是金”。我过去也一直认为沉默是一种高情商的表现。但后来发现其实低估了沉默的代价。

首先,对于沉默的一方来说,沉默其实更多是在粉饰太平,并没有真正解决问题,而且沉默往往会让问题积累,埋藏祸根,对于情绪和身体的影响也很大。

而且沉默一方看似认了,忍了,其实他们本能会采取另一种攻击形式,我们通常把这种攻击的形式称为隐性攻击

曾经有一本书《弱者的武器》提到,很多弱者会采取这种沉默的方式作为攻击方式,就是你说你的,我干我的,消极怠工、拖延低效、错误不断,其实这都是沉默可能会带来的代价。

为什么我们更容易采取沉默和语言暴力这两种应对模式呢?

因为我们继承了老祖先在面对压力,面对情绪的时候两种本能的应对模式,这两种模式大家可能都知道,一种称为“战”,一种称为“逃”,说俗点就是“打得过就打,打不过就跑”。

这是老祖先在远古时代解决压力、冲突时本能的反映,而且为了让“战”和“逃”效果更好,他们的血液会更多的冲向四肢。因为一旦冲向四肢,打起来会更有劲,逃起来速度也会更快。

可是这一遗传基因进入现代人之后,对我们的影响很大。有时越到关键时刻,我们越容易出现脑子断片、混沌、舌头打结、词不达意的情况。为什么?

因为这时血液也更多冲向了四肢,而最需要血液的大脑,可能因为缺血会造成智商下降。

专家甚至发现,在有情绪、有压力时,人的智商甚至会下降到爬行动物的智商,基本上相当于鳄鱼的智商。

所以,我们凯洛格公司的公益活动“鳄鱼快跑”就来源于此。

每个人在面对压力、关键(对话)时,都可能会出现关键时候掉链子,进入鳄鱼的状态,高手也会。

但是高手最牛的一点是他能够快速的反弹,更好的用第三种方式,不是“战”,也不是“逃”,不是语言暴力,也不是沉默,更好地解决问题。

02

识别关键对话

了解典型挑战

我们不光要去识别关键对话,其实特别重要的是,怎样更好的把握它,积极的、建设性的产生结果。怎么能够更好的去产生建设性的结果呢?

首先,需要对关键对话中的典型的陷阱和挑战心知肚明,并且能够有应对的策略。

下图选取了几个在面对这种关键对话的时候很常见的一些挑战。比如说,如何避免情绪惹的祸。

面对冲突,除了攻击和回避,你还有第3种选择

 

有一句话“问题带来情绪,情绪恶化问题”,情绪恰恰是伴随着冲突和问题来的这时候我们怎么避免情绪惹得祸呢?这是第一个典型挑战。

第二个很典型的挑战是怎样有效表达情绪,而不是情绪化的表达?

大家别看字的顺序就差一点点,“有效表达情绪”和“情绪化表达”,带来的结果差距却非常大,这时又该怎么做呢?

第三个典型挑战是如何避免“笨蛋二选一”呢?

“笨蛋二选一”即在冲突中,经常会陷入非A即B的模式,要么听你的,要么听我的,要么我从了你,要么你从了我,但是往往在冲突中,有的时候我也不想听你的,你也不想听我的。

能不能从非A即B中找到第三种解决方案呢?这也是我们面对冲突时非常重要的一种能力。

在过去的近10年时间里,我们“关键对话急诊室”中积累了大量关键对话的课堂中大家分享的真实案例,比如气不气人、毁不毁人、怼不怼人等。

以应对第一个气不气人的挑战为例,当我们情绪的地雷被踩中后,如何避免情绪绑架了我们的智商呢?我们首先需要了解情绪的起源。

面对冲突,除了攻击和回避,你还有第3种选择

 

上图箭头的学名叫“行为路径图”,它其实告诉我们情绪的来源。情绪的第一个来源就是我们看到和听到的外部刺激。

情绪产生的第二个来源称为“讲故事”。专家发现每个人都会结合过去的经验、体验对当前发生在自己身上的事快速做出判断、推论和解读,专有名词称为“讲故事”。

故事版本不一样时,情绪就不一样。

也就是说,每个人对同样刺激的推论和判断不一样时,情绪就不一样,而情绪不一样,行为就会不一样。

未来如果我们想更好的管理情绪,“手术刀”从哪儿下呢?过去我们总是期待每天不要碰到、看到和听到不愉快的事,见到不愉快的人。但是,掌控第一个环节的可能性是很小的。

真正的高手会把手术刀放在第二部分,即“讲故事”的部分。面对(外部的)刺激,给自己讲什么样的故事,做什么样的推论这一环节不一样,后半程的情绪就会完全不一样。

“推论阶梯”,或者情绪的“ABC法则”,其实讲的都是这件事。所以,故事这一环节是未来我们避免情绪惹得祸的关键环节。

03

两个符号

作为一个成年人来说,怎样能够更好的把控住故事这一环节呢?

注意可绝对不是简单把负面故事改写为正面故事,而是一定学会在自己本能的故事后面加上两个重要的符号。

第一个符号,不等号

即一定要知道你的推论、故事,不等于事实。故事和事实最大的区别在哪里?

事实是你看到和听到的更客观的东西,而故事、推论是在事实基础上的主观的判断、想法、揣测。所以,主观和客观是不一样的。

在没有训练之前,其实人类的本能符号恰恰是等号。

成语杯弓蛇影的故事讲的是,一个人看到酒杯里恍恍惚惚有一个影子,这是他看到和听到的。

但是,他的推论是这里面其实是一条蛇,而且他的进一步推论是,这条蛇是别人想害他,所以故意放到杯子里的。

后来他不得已喝了这杯酒之后,就觉得蛇钻到肚子里了,这儿也疼,那儿也疼,感觉自己中毒要死了,这个人很快就生病了。

结果在一个契机之下发现,其实喝进去的根本不是一条蛇,只不过是弓的倒影罢了。

当他知道这一事实时,哪儿也不疼了,病也全好了。

这故事听起来挺可笑,但其实我们每个人都有杯弓蛇影的时候。

第二个符号,问号

学会划上不等号,会让我们的情绪有一个非常重要的暂停键。

不过,只有暂停键还不够,这时需要给自己划上第二个符号,这个符号是问号。即问问自己,除了自己的推论之外,还有其他可能吗?

如果能够多问自己几个还有其他可能吗?随着我们思维的张力提升,情绪浓度反而会下降。

这两招是情绪来袭时非常重要的步骤,接着第三招是学会有效地表达情绪而不是情绪化的表达。

你看,学会首先和自己对话(使用两个符号),并且学会和他人有效对话,一个都不能少。

面对冲突,除了攻击和回避,你还有第3种选择

 

04

一个技巧

除了工作中学会处理“关键对话”,在生活中也非常重要。

据一份不好好说话的调研报告显示,中国人不好好说话的高发区其实是在亲密关系中。

“让孩子远离语言暴力,是给孩子最好的礼物”。

父母都爱孩子,都想把最好的东西给孩子。但是,很多父母会忽略其实自己的语言对孩子的杀伤力和摧毁作用。而这对孩子的童年和一生都是非常重要的。

大家可能都听过心理学家的一句话,“幸福的人一生都被童年治愈,而不幸的人一生都在治愈童年”。

调研发现在生活中我们不好好说话还会有一些典型套路,比如第一类很常见的的方式,可以总结为“反问句小能手”。

比如“我怎么知道?”“不然呢?”……

其实你本来想表达一件事情,但总是通过反问和质问表达,这时你就是在给别人扔飞刀。

除了“反问句小能手”,还有另外两种典型的“不好好说话”的方式,包括明明是关心,说出来却是责备,以及一个人不好好说话,全家人都不好好说话。如下图:

面对冲突,除了攻击和回避,你还有第3种选择

 

在解决这些问题过程中,除了我们之前提到方法,能够帮助我们寻找(笨蛋二选一之外的)第三种解决方案的技巧称为“CRIB四步法”。

这四步中最重要的一步是一定要学会识别策略背后的目的。

面对冲突,除了攻击和回避,你还有第3种选择

 

这其中有两个关键词:一是“策略”,一是“目的”。

策略是这件事究竟怎么做,即做事的方法、措施、路径。

 

目的就是无论是用什么样的路径方法完成,真正希望达成的结果是什么?

如果大家希望了解关键对话后面更多的这些精彩内容,给大家推荐三种方式:

第一种方式,阅读《关键对话》一书。

 

第二种方式,结合书和线下课程的核心内容制作的音频课程。这一音频课程一共14讲,每讲大概10-12分钟。

 

第三种方式是线上和线下训练营。过去只有线下的两天面授课程,在疫情期间制作了6个小时的线上训练营,与大家分享两天课程的核心内容。

05

Q&A精选

Q:如果领导不讲道理,不接受建议怎么办?

A:这是一个挺好的问题。如果是我,

第一,我先不做这样的假设,即领导一定是不讲道理的,因为其实你可能会发现,他面对另外一位下属的时候,那位下属觉得他还挺讲道理的。

所以,我经常说,我们每个人身体里都有一个善的你,一个恶的你。

我曾经看过一个漫画,把一个人的脑子劈成两半,一边是天使,一边是恶魔。

你会发现其实我们在和很多人沟通的时候,需要努力做的事就是怎样激发他天使那面更好的面对你,而不是恶魔的那面。针对领导的时候,其实也是如此。

你会发现我们关键对话中有一些技巧比如识别对方策略背后的目的、有效表达情绪等都是在影响双方更有效地沟通和建设性解决冲突。

另外,我们在关键对话中还会谈到双核处理。

关键对话是在处理事情,但由于处理事情的对象不是机器,而是活生生的人,所以关注他的心情/状态也非常重要。

所以,你不光关注事情推进的策略,还有双核处理的能力时,效果会更好。

当然,当你试了很多方法,你还是觉得这位领导确实不讲道理,确实不值得跟,世界这么大,领导这么多,你也没有必要一棵树吊死,但当你自身的应对方法更多的时候,和你投缘的人会更多。

面对冲突,除了攻击和回避,你还有第3种选择

 

Q:如果对方不想沟通怎么办呢?

A:这个问题也挺好的。我们给大家两大招:

第一大招,一定要善于创造让对方觉得安全的氛围。

人们什么时候愿意跟你沟通呢?专家发现,是他精神上觉得安全的时候。

什么叫精神上觉得安全?先想想我们自己,为什么有的话愿意跟这个人说,而不愿意跟那个人说?

比如孩子和父母沟通,如果父母上来就喜欢评判和指责“这个事儿我早就告诉过你””你就应该…,别说了,快去做作业”,那么孩子干吗要跟你沟通。

所以第一要建立安全的氛围。

第二大招,会用积极聆听的模式

什么叫积极聆听呢?比如说,能够提出好的问题,能够有效的映射他的情绪,复述、探寻对方等这些都是积极聆听的模式。

如果你既能够建立安全的氛围,又能够有积极聆听的方法,慢慢的对方的话匣子就可能一步一步打开。

但是,我也想说,每个人也都有想静静的时候,如果他现在真的不想说,你尊重他的空间,让他知道他想说的时候你随时都在,可能也是当时给他的很好的礼物。

Q:如何看有的人总是避免冲突呢?

A:这也是一个挺好的问题。其实冲突会让我们每个人,或者说让很多人觉得不舒服和不自在。听到冲突这个词儿,绝大部分人的感觉是想躲的,是不自在、紧张的。

所以,往往在面对冲突时人的本能就是沉默和语言暴力,而且在中国躲避冲突可能会更多,这是一个很自然的情况。

所以,首先需要理解他。

第二,除了理解他,关键对话的高手可以:

分享为什么想讨论这一话题,即目的和动机到底是什么?

如果能够让对方更好的理解你的目的和动机不是想指责,是想解决问题,是想更好的面对、减少问题,可能对方戒备心慢慢就会放下来。

其次,先更好地有效表达自己的想法和情绪,而不是情绪化的表达。

其实沟通很像双人舞,如果你是很好的领舞人,对方可能慢慢跟你共同起舞的概率会更高。

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